IT関連重要キーワード:AIチャットボットとは ①
皆様こんにちは！
ミライスタイルディレクターの平野聡です。
皆様はＡＩチャットボットという言葉をご存知でしょうか。
ＡＩという言葉は過去ミライスタイルの記事の中で事例をご紹介した記事で深く説明しています。
2017年に発表された建築業界のAI活用実例まとめ（18事例） | ミライスタイル
2017年は建築業界において、大企業から中小企業までAI関連のトピックスが次々に発表されました。2018年を占う意味で、直近における建築業界のAI利活用事例をまとめました…
人工知能に何千万にも及ぶ膨大な量のデータの”ディープラーニング”させ蓄積していき、適切なアウトプットを出させるのがＡＩの基本的な概念です。
Google Home等 AI搭載機器の登場によりAIは今では一般的に広く深く浸透しています。
個人的な印象としてはこのGoogle Homeなどの対話が出来るAI機器は
今回解説するAIチャットボットと共通する部分が非常に多いので先に例として出しました。
チャットボットって何？
チャットボットとはチャット＋ロボットを組み合わせた新語です。
「チャット」は会話という意味であり、文字で会話を行う機能を指します。
「ロボット」は自動で何かを行うプログラムを指します。
この２つを組み合わせた概念がチャットボットです。
つまり、人間がロボットに対して何か質問をすると、
自動的に回答を示してくれるプログラムがチャットボットという事になります。
今回のコラムでは人口知能（AI）とチャットボットの組み合わせ、
「ＡＩチャットボット」について解説します。
チャットボットってハードルが高すぎない？
こう聞くと、機械に人間の様に質問者の質問の文脈を読んで、質問者が意図する適切な回答を返す必要があるチャットボットを成立させるのは非常に難しいとみられがちです。
しかし、このチャットボットにＡＩを組み合わせて、
業務に活用できている事例が実際に出てきています。
このコラムでは次の二つの事例をご紹介します。
AIチャットボットが利用できている事例1：Q&Aの改善
ここは建築業界の方でＷＥＢを通した集客に課題を抱えているお客様にとって是非ご紹介させて頂きたい事例です。
Ｑ＆Ａと問い合わせ動線を充実させ、適切な対応が迅速に出来るとユーザーの印象が良くなり集客に繋がります。
しかし、Q&A設置すると出てくる問題として、顧客の質問に回答が出来る人材を用意しなければなりません。
膨大なマニュアルを読み込み、知識の蓄積があり、迅速に対応できるスーパーマンのようなベテランの担当者がいるなら問題はありませんが、業務に慣れていない担当者であると顧客対応する時間が増え、処理時間がとられてしまうといった、効率的でない状況が生まれます。
ある旅行代理店では膨大なマニュアルから回答を探して顧客対応につなげていたため。時間がかかってしまう非効率な状況が起こっていました。
しかし、ここに膨大なマニュアルのデータを蓄積して、顧客対応履歴から確度の高い順に回答データを表示できる形にデータを整理整頓したＡＩチャットボットを、問合せフォームに入れることで、顧客への回答のスピードのみならず、正確性も向上できたという事例があります。
建築関係の会社においてはその業界の特性上、顧客からの質問の種類は多岐に渡り、マニュアルも膨大にあるケースもあります。
この旅行代理店のケースのように、問い合わせとＡＩチャットボットを組み合わせれば、問い合わせに対応する担当者の負担が減り、業務が効率化されることが考えられます。
ＡＩチャットボットが利用できている事例2:コールセンターの人件費を大幅カット
コールセンターにおける課題といってもいいのが「人件費の問題」と「人材不足」です。
これらの問題は離職率が高く人件費を上げないと良い人材が集まらないというという
コールセンター業界の構造に起因していると考えます。
「離職率」が高いというのは、オペレーターの対応が手一杯になっていて
ストレスを抱えていてそれが離職の起因になってしまうことが考えられます。
これを解決する為にオペレーターの負担を軽くする必要があります。
そこで実際に電話でオペレーターにつなぐまでの間に
ＡＩチャットボットの問合せ機能を顧客に体験していただき、
ＡＩに顧客の疑問を晴らし、解決できる部分は解決してもらいます。
そうすると結果的に問合せの削減につながり、
オペレーターの負担が軽くなります。ひいては従業員の定着率を高めることに繋がります。
コールセンターを持つコンピュータショップでは、
お客様がコールセンターに電話するまでにＳＮＳ上に導入されたチャットボットを利用することで疑問が解決することが出来、
結果的に人件費の削減に成功したという事例があります。
まとめ
ＡＩチャットボットはここ数年の人口知能ブームの中で生まれた比較的新しい概念ですが、このコラムで紹介したようにすでに成功事例が出てきています。
この時代の流れを踏まえてミライスタイルでは、お客様のＨＰ上での接客の管理の為に
ＡＩチャットボット取り入れたコンテンツのブラッシュアップを新たなサービスの一環としてお客様にご紹介しています。
では実際にどうやって導入していくのか、次回はＡＩチャットボットの導入フローを中心にご紹介します。
