WEB運用日記〜お問合せ窓口はメールと電話だけでいいの？〜

2020年9月18日 2020年9月18日

こんにちは、ディレクターの斉藤です。

9月も半ばが過ぎ、大分過ごしやすい季節になってきました。9月はシルバーウィークや行楽行事などで人が動く季節ですが今年はどうでしょうか。ことWEBサイトのアクセス数や問い合わせ数の各社の状況としては、7月から8月にかけて少し落ち込み（例年の8月の停滞状況と同じ）9月にかけて回復基調となっています。問い合わせやアクセスを増やすためにWEB対策や広告、イベントなどを計画していくことに力を注ぎがちですが、問い合わせ窓口を少し変えるだけで「何かしらの変化」が起こることがありますので、ご紹介したいと思います。

コロナ禍によりオンライン対応が「必須」に

緊急事態宣言が出された4月頃はまだそこまで「オンライン○○」が一般的ではなかった時期ですが、このままいつまで続くのか先の見えない不安感があり、出勤をしなくても自宅で仕事ができる「在宅ワーク」「リモートワーク」を導入する会社が徐々に増えてきました。

一般消費でも対面しなくてもWEB上で完結できる企業が売り上げを伸ばし（ECサイト、オンライン対応可の業種など）、人が集まることに価値を置く業種や移動手段（交通、イベント、旅行業など）などの企業は売り上げが激減し、倒産件数も徐々に増えていきました。

半ば強制的にオンライン化しないと生きていけない状況下がつくられて、重い腰を上げてオンラインに取り組み始めてみたところ「意外とイケる」ことに気付き始めたのではないでしょうか。

時間が余り、趣味や人との繋がりを大切にしはじめた

出典：ICT総研「2020年度SNS利用動向に関する調査」より

より自分の時間を大切にし、外出する機会が減った反動で人との繋がりを大切にする風潮がより顕著になりました。ICT総研「2020年度SNS利用動向に関する調査」によると、日本国内におけるSNSの利用者（アクティブユーザー）は年々増加し、2020年末には7,975万人に達する見込みだそうです。

以前まではSNS利用者は若年層が多いイメージでしたが、40代以上にも拡大しており、このまま普及が進めば2022年末には利用者数は8,241万人まで拡大する見通しとのこと。

出典：ICT総研「主なSNSの利用率」より

SNS別利用率を見ると、ダントツでLINEの利用者が多いことがわかります。FacebookやInstagramは「いいね」や「フォロワー獲得」のために日常に彩りを与えてくれるツールとしての利用目的なのに対し、LINEは幅広い年齢層が利用し、通常の連絡手段としてメールや電話に変わるツールとして普及しています。

ユーザーが利用したいツールで問い合わせを促す

こちらは弊社で運用させていただいているクライアント様のWEBサイトのトップ画面になります。問い合わせの敷居を下げるかたちで、電話とメール以外にも「オンライン相談窓口」と「LINEで相談」を追加しました。その効果の程は、、、劇的な問い合わせアップとまではいきませんが、非対面で相談したい人の問い合わせや、資料請求する一歩手前の方からLINEで質問がきたりと、「何かしらの変化」が起こっているのは感じています。

また、SNS利用者の中で一番のLINEが幅広い年齢層に支持されており、30代〜50代の利用者が全体の50％を占めると言われているのでちょうど「家づくり」を検討している層にマッチしていることもプラスに働いています。

SNSの利用率の上昇で、入口の多様化が進んでいますが、その先の出口であるWEBサイトが充実していないと結果的には問い合わせに結びつかないのも事実です。入口と出口をバランスよくアップデートしていくことが改善のポイントとなりますので、その秘訣を弊社の「建築業界WEB活用セミナー」にて公開しております。

次回セミナー予定は10/27（火）となっております。参加ご希望の方は下記問い合わせフォームよりよろしくお願いいたします。