会社の盛衰を決める「真実の瞬間」について

スカンジナビア航空という航空会社を、39歳の若さでV字回復させたヤン・カールソンという社長がいます。

その改革の骨子は、全社員の眼を「真実の瞬間」に向ける事でした。

真実の瞬間とは、「顧客と社員が接触する瞬間」です。

カールソンはその為に、ヒエラルキーを逆転させ最前線でお客様に接する社員を主役にし「自ら考え行動する権限」を移譲したのです。

当社の経営に置き換えて、「仕事の意味」とは何なのか。を自分に問いかけています。

経営結果・数字を達成する事は結果でありそれは目的ではない事。

生産性を上げる事の意味、それは顧客に良いサービスを提供する為。

全ては一つだけ「顧客」という原点になるんだな、と思っています。

目の前の仕事の意味は何なのか。

例えば、うどん屋さんが有ったとする。
そこに来る顧客の期待は何なのか。
「美味しいうどんを食べたい」という顧客に1杯の美味しいうどんを提供する。
そこで生まれる喜びが仕事の本質なのではないか。

仕事は顧客に喜ばれる・仲間に喜ばれるという究極の原点が有り
そこから、必ず元気をもらえる。
そこに必ず希望が有ると思う。

僕らが行っているWEB制作・運用の仕事も全く同じなのでは無いでしょうか。

何のために仕事をしているのか。
全ては顧客の喜びを生み出す事なのではないか。
細かな論の前に、それが本質なのではないか。

逆にいうと顧客満足が崩れていないのに、崩れる会社経営があり得るのでしょうか。

そのことをきっと、いつも忘れてはならないんだろうと思います。

最近、GW中になりますが、那須に家族を連れてゆく機会が有りました。

那須はチーズとか乳製品系が数多く土産屋さんとして軒を連ねています。
その中のとあるチーズ屋さんで、チーズを買って食べてみたんです。
こちらのお店です。
有名なお店とのことなので、ご存知の方もいらっしゃるでしょうか。

那須に行かれたら是非一度食べてみて欲しいと思います。

まず食べた瞬間に衝撃的においしい。

チーズなのですが甘くて、味噌のような風味で
一般的なチーズというものへの期待、常識を覆す
驚きの逸品で、心から感動をしました。
チーズというカテゴリを破壊しているのです。
発想が、縛られていないのです。
ただただ、作り手に感動しました。

これが仕事だ。
と思いました。

思いもかけず、とても貴重な体験をさせてもらいました。

これがいわば、「真実の瞬間」になるのでしょうか。

WEB制作・運用もきっと同じです。

本日から、顧客との面談が数多く入っています。
自分達の仕事に置き換えると
面談の時間にも「真実の瞬間」が有ると思います。

社内の業務の中にも仲間に喜ばれる「真実の瞬間」が有ると思います。

仕事は良い事だけはなく、大変な事もつきものです。
ですが、常に希望を持つ事です。
「真実の瞬間」に仕事の喜びがきっとあるのだから。

面談の時間でどれだけそれぞれのクライアントだけの特別な時間・価値を作る事が出来るか。
顧客志向の小さな行動をどれだけ積み重ねられるか。

改めて今できる精一杯まで、がんばってみたいと思います。

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